Chatbot to program, który prowadzi rozmowę z człowiekiem w naturalnym języku, przez okno czatu na stronie, w aplikacji albo w komunikatorze takim jak Messenger czy WhatsApp. Odpowiada na pytania, zbiera dane, prowadzi użytkownika przez proces i robi to automatycznie, bez udziału pracownika. Prościej mówiąc, to wirtualny asystent, który obsługuje klienta na tekście przez całą dobę.
Rodzaje chatbotów
Są dwa główne podejścia. Chatbot regułowy działa na wcześniej ułożonym scenariuszu, czyli rozpoznaje słowa kluczowe i podąża ustalonymi ścieżkami. Sprawdza się tam, gdzie pytania są powtarzalne, na przykład status zamówienia albo godziny otwarcia. Drugie podejście to chatbot oparty na sztucznej inteligencji, zbudowany na dużych modelach językowych typu GPT. Taki rozumie pytanie zadane na wiele sposobów, kojarzy kontekst rozmowy i odpowiada pełnymi zdaniami, korzystając z wiedzy o firmie, którą mu wgramy. Ta druga generacja jest dziś standardem, bo nie wymaga od klienta trafiania w sztywne komendy.
Po co firmie chatbot
Chatbot zdejmuje z zespołu masę powtarzalnych pytań. Zamiast odpowiadać po raz setny na to samo, ludzie zajmują się trudniejszymi sprawami, a prosta obsługa dzieje się sama, także w nocy i w weekend. To realnie skraca czas odpowiedzi i podnosi sprzedaż, bo klient, który dostaje odpowiedź od razu, rzadziej wychodzi do konkurencji.
W Neticat budujemy chatboty osadzone na wiedzy konkretnej firmy. Podłączamy bota do bazy produktów, dokumentów, cennika albo systemu rezerwacji, żeby odpowiadał na pytania o ofertę tej firmy, a nie ogólnikami z internetu. Bot potrafi zebrać dane kontaktowe i przekazać gotowego leada do CRM, umówić termin, sprawdzić dostępność albo w trudniejszej sprawie przełączyć rozmowę na żywego konsultanta. Dobrze zrobiony chatbot to nie gadżet, tylko dodatkowy kanał obsługi i sprzedaży, który pracuje bez przerwy. Kluczowe jest, żeby miał dostęp do prawdziwych danych firmy i jasno oddawał rozmowę człowiekowi tam, gdzie automat nie wystarcza. Wtedy klient dostaje szybką pomoc, a firma odciąża zespół i nie traci zgłoszeń poza godzinami pracy.